Der entscheidende Unterschied heißt Service

Die Firma Händle hat 2018 den zweiten Platz beim Zi Service Supplier Award gewonnen. Welche Bedeutung hat diese Auszeichnung für Sie?

D. H.: Diese Auszeichnung zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wir werden auch weiterhin alles daran setzen, unseren Kundenservice zu optimieren. Dabei sind wir uns bewusst, dass die Service-Anforderungen an Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau, speziell auf digitaler Ebene, immer weiter steigen werden.

Der zweite Platz hinter einem bedeutenden Anlagenbauer der Branche bedeutet für uns, dass wir den ersten Platz als Maschinenbauer erhalten haben.

Ist Service ein Leitwert in Ihrem Unternehmen und Teil der Unternehmensphilosophie?

G. F.: Service genießt bei der Firma Händle seit vielen Jahren einen außerordentlich hohen Stellenwert und ist somit auch fest in unserer Unternehmensphilosophie verankert. „Der entscheidende Unterschied heißt Service” ist eine unserer Leitlinien. Unser Know-how und unsere Erfahrungen garantieren den Wettbewerbsvorsprung für unsere Kunden – und das ein (Maschinen-/Anlagen-) Leben lang!

D. H.: Alle Aktivitäten der letzten 20 Jahre waren darauf ausgerichtet, unsere internationalen Kunden in verschiedenen Regionen der Welt optimal zu betreuen. Beispiele dafür sind die Gründung des Händle Service Polen 2003. Im Jahr 2010 kam der Händle Service Russland dazu.

Seit der strategischen Übernahme von ZMB Braun und Kampen im Jahr 2014 betreuen wir den Kunden komplett, von der Aufbereitung bis zur Formgebung im Mundstück und bieten so einen einzigartigen Service aus einer Hand. 2014 kam dann noch der Neubau eines Ersatzteillagers mit über 6 500 ständig verfügbaren Ersatz- und Verschleißteilen dazu und 2015 die Gründung des Servicestützpunktes Nord/Ost in Bad Salzuflen. Als Steele-Tochter verfügen wir, über die gruppeneigenen Niederlassungen in Australien sowie in Nord- und Südamerika, über einen weltweiten Service.

G. F.: Die Bedeutung des Servicegedankens in unserem Unternehmen spiegelt sich auch in der Organisation wider: Der Servicebereich ist ein eigenständiger Unternehmensbereich mit Ergebnisverantwortung, der rund 50 % unseres Umsatzes ausmacht. Dietmar Heintel leitet diesen Bereich als Prokurist.

Was bedeutet Kundenservice für Ihr Unternehmen?

D. H.: Guter Kundenservice ist ein elementarer Baustein unseres Unternehmens. Wir versuchen, unseren Kunden deutlich mehr zu bieten, als das, was sie beim Kauf unserer Maschinen erwarten. Dazu gehören auch qualitativ hochwertige und individuelle, d.h., auf den Kunden und seine konkreten Bedürfnisse angepasste Serviceleistungen.

Service bedeutet für uns in erster Linie auch eine außerordentlich schnelle Reaktionszeit. Die Voraussetzungen hierfür haben wir in den letzten Jahren mit unserem umfangreichen Ersatz- und Verschleißteillager geschaffen. Wie schon gesagt, hat Händle über 6 500 verschiedene Ersatz- und Verschleißteile auf Lager. Zusätzlich bieten wir eine flexible und schnelle Einzelteilfertigung sowie eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung der Produkte an den neuesten Stand der Technik.

H.-J. W.: Für uns im Vertrieb gilt: Ohne umfassenden Service können wir heute keine Maschine mehr verkaufen. Die durchschnittliche Lebensdauer einer Händle-Maschine beträgt über 30 Jahre. Über so einen langen Zeitraum einen erstklassigen Service zu bieten, das ist die Herausforderung. Einfach gesagt heißt das: Verschleißteile macht jeder – Ersatzteile sind anspruchsvoller.

Das Thema vorausschauende Wartung und Instandsetzung nimmt an Bedeutung zu. Wie unterstützen Sie Ihre Kunden dabei?

D. H.: Wir bieten den Händle Service Check an, um unseren Kunden die unverhältnismäßig hohen Kosten zu ersparen, die bei einem Schaden auftreten. Nach vorheriger Terminabstimmung besucht ein erfahrener Anwendungstechniker den Kunden und prüft vor Ort die Maschinen. Hierbei unterscheiden wir zwischen drei verschiedenen Stufen: Die erste Stufe beinhaltet die Durchsicht der Anlage während des Betriebes. Bei der zweiten Stufe bitten wir den Kunden, uns über einen geplanten Stopp der Anlage zu informieren, damit wir die Möglichkeit haben, die Maschinen im Stillstand zu überprüfen. Beim dritten Level erfolgt ein ausgerichteter Maschinencheck bis in das letzte Detail. Selbstverständlich wird bei jedem der drei Level der Ist-Zustand der Maschinen protokolliert und mit dem Kunden besprochen, um gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen einzuleiten.

Bieten Sie für Kunden auch Seminare bzw. Trainings an, damit auch weniger gut ausgebildete Mitarbeiter ihre Anlagen bedienen können?

D. H.: Ja, wir bieten einen Praxis-Workshop bei uns in Mühlacker an, unsere „Händle Akademie”.

Hier können unsere Kunden ihr Know-how zur optimierten Instandhaltung, ihr Wissen rund um verfahrenstechnische Anwendungen und für eine verbesserte Energieeffizienz erweitern. Wir haben für 2019 ein komplett neues Konzept entworfen. Weitere Informationen dazu findet man auf unserer Website. Der Workshop dauert zwei Tage und startet mit einer Werksbesichtigung sowie einer Vorstellung der Firma Händle. Am zweiten Tag werden die Teilnehmer in einem praxisorientierten Seminar zu ihren Maschinen in der Aufbereitung und Formgebung geschult.

Unsere Händle-Akademie gibt es nun schon seit rund zehn Jahren. Bisher haben wir ca. sechs bis acht Trainings im Jahr mit Kunden aus Deutschland, Belgien und Holland durchgeführt.

Zusätzlich bieten wir auch noch Anwenderschulungen zur Bedienung und Wartung vor Ort beim Kunden an.

Für unsere Kunden interessant ist sicher auch, dass dieser Service für sie kostenlos angeboten wird. Sämtliche Kosten werden von Händle übernommen, lediglich die An- und Abreise trägt der Kunde selbst.

G. F.: Unser Ziel ist es auch, die Ziegler für solche wichtigen Themen wie Verschleißschutz und Energieoptimierung zu sensibilisieren. Letztendlich sorgt diese Serviceleistung für gut ausgebildetes Personal auf Kundenseite, wovon wir ebenfalls profitieren.

Wie vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern den Service-Gedanken?

D. H.: Der Service-Gedanke fängt bei uns in der Geschäftsführung an, wir leben diesen. Kontinuierlich bilden wir unsere Mitarbeiter durch externe Kundendienst-Schulungen aus und weiter. Dabei werden verschiedene Bereiche im After-Sales-Service thematisiert. Ein weiterer großer Vorteil ist, dass unsere Servicetechniker ihre Erfahrungen vom Außendienst auf den Kundenservice übertragen können.

G. F.: Unser Geschäftsmodell beruht darauf, dass wir ein servicegetriebenes Unternehmen sind. Neue Mitarbeiter im Bereich der Montage werden sowohl für interne als auch für externe Einsätze ausgebildet und vorbereitet. Dabei haben wir sowohl eine Länder- als auch eine Kundenzuordnung. Händle-Außendienstmitarbeiter arbeiten nicht auf Selbstständigkeitsbasis, sondern sind als angestellte Mitarbeiter ein sehr wichtiger Teil des Unternehmens.

Was verstehen Sie unter After-Sales-Service? Nach der Installation einer Anlage geht es im Werk ja oft ans Optimieren. Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei?

G. F.: Wir besuchen unsere Kunden nicht erst im Service- oder Einsatzfall. Für uns sind der kontinuierliche Kontakt sowie permanente Kundenbesuche das A und O. Der Austausch zwischen den Kunden und uns als Hersteller dient ja auch einem Wissens- und Know-how-Transfer. Gemeinsam mit unseren Kunden eruieren wir Verbesserungspotenzial oder entwickeln neue Ideen und setzen diese in den Werken um.

D. H.: Unter After-Sales-Service verstehen wir, dass unsere Kunden über den kompletten Lebenszyklus einer Händle-Maschine optimal von uns unterstützt werden. Dazu gehören Themen wie Qualitätsoptimierung der Produkte, Energieeinsparung, vorbeugende Instandhaltung der Maschinen, Reparaturen, Ersatz- und Verschleißteillieferungen, Regenerier- und Mobilservice, aber auch unsere Service-Helpline sowie die Händle-Akademie.

Eine Optimierung beinhaltet einen gezielten Austausch von Verschleißteilen. Die Verwendung von verschleißfesten Werkstoffen und die Integration neuer Konstruktionsmerkmale sind deshalb wichtige Kriterien, um auch älteren Maschinen ein neues Leben auf höherem Niveau zu geben. Selbstverständlich unterstützen wir unsere Kunden auch dabei mit unseren fortschrittlichen Entwicklungen und Lösungen direkt vor Ort. Dazu gehören z. B. auch Versuche oder Testreihen gemeinsam und vor Ort beim Kunden.

H.-J. W.: Guter After-Sales bedeutet auch immer einen hervorragender Pre-Sales für das Neumaschinen-Geschäft.

Wie schnell reagieren Sie, wenn Ihre Anlage ein Problem beim Kunden verursacht?

D. H.: So schnell wie nur möglich, denn von der Produktivität der Maschinen hängt sehr viel ab. Deshalb sollte gewährleistet sein, dass die Anlagen stets reibungslos laufen und verlässlich arbeiten. Wir können auf ein Team aus sehr erfahrenen Spezialisten zurückgreifen. Unser Team besteht aktuell aus acht Servicetechnikern, einem Montageleiter und sieben Außendienstmonteuren.

Wir haben seit mehr als 20 Jahren unsere Service-Helpline eingerichtet, die den direkten Kontakt zu unserem Service-Team herstellt. Rund um die Uhr steht ein kompetenter Mitarbeiter aus dem technischen Bereich zur Verfügung, ganz gleich, ob es um ein dringendes Ersatzteil geht oder um den Einsatz eines Servicetechnikers vor Ort.

Zusätzlich haben wir eine Vereinbarung mit einer ortsansässigen Spedition, die uns einen sofortigen Versand der Ware garantiert.

Können Sie mir ein Beispiel nennen, bei dem Sie stolz auf den Service waren, den Sie einem Kunden geboten haben?

D. H.: Es gibt eine Vielzahl positiver Service-Einsätze, bei denen wir unseren Kunden schnell und flexibel mit unserer Helpline weiterhelfen konnten. Exemplarische Beispiele sind die Lieferungen notwendiger Ersatzteile für unsere Kunden in die „DACH-Länder” oder auch Einsätze für unsere Kunden in Saudi-Arabien und Algerien. Bei Letzteren wurden die Teile natürlich per Luftfracht an die Kunden versendet.

Am Beispiel eines konkreten Falls, der die Fertigung und Lieferung einer kompletten Schneckenwelle für den Extruder eines Kunden in St. Petersburg umfasste, betrug die Fertigungszeit bei uns im Haus ca. 12 Stunden und die Transportzeit mit zwei Fahrern dauerte ca. 30 Stunden. Unser Händle-Außendienstmonteur konnte die Maschine nach etwa fünf Stunden Montagezeit wieder in Betrieb nehmen.

Haben Sie auch schon mal ein negatives Feedback von einem Kunden im Bereich Service erhalten? Wie sind Sie damit umgegangen?

D. H.: Negatives Feedback gibt es vereinzelt auch bei Händle. Entscheidend ist dabei aber einzig, wie das Problem geklärt bzw. gelöst wird – jetzt und in der Zukunft. Falls erforderlich, erfolgt zusammen mit dem zuständigen Außendienstmitarbeiter ein Termin vor Ort beim Kunden. Hierbei werden die notwendigen Maßnahmen besprochen und eingeleitet. Unser Motto lauter hier: „Flagge zeigen – gemeinsam lösen!“

Messen Sie die Kundenzufriedenheit? Wenn ja, wie?

D. H.: Nach jedem Workshop in der Händle-Akademie findet eine Befragung mit anschließender Auswertung statt. Zusätzlich werden kontinuierlich länderspezifische Kundenumfragen durchgeführt. Damit messen wir nicht nur die allgemeine Zufriedenheit unserer Kunden. Wir versuchen auch, Verbesserungsvorschläge bzw. Anregungen der Kunden in unser Tagesgeschäft einfließen zu lassen.

G. F.: Bei Händle pflegen wir eine direkte Kommunikation auf allen Ebenen und keine anonymisierten Umfragen. Das wird auch grundsätzlich individuell gestaltet, je nachdem, wie auch die kundenseitige Hierarchie aufgebaut ist.

Wie wollen Sie den Bereich Service zukünftig noch besser gestalten?

D. H.: Verbesserung bedeutet für uns, immer am Ball zu bleiben und die Trends der kommenden Jahre nicht zu verpassen. Gerade auch das Thema Digitalisierung wird im Maschinen- und Anlagenbau immer weiter vorangetrieben. Ein Beispiel hierfür ist unser Händle-Servicetool, ein Instandhaltungsplanungssystem der neuesten Generation. Dieses proaktive Tool dient der Überwachung aller Reparaturen und Wartungen am Händle-Equipment.

Zusätzlich werden wir dieses Jahr unser Angebot an Inspektions- und Wartungsvereinbarungen weiter ausbauen, um noch spezifischer auf die einzelnen Wünsche der Kunden eingehen zu können. Dazu wird auch das Thema Fernwartung gehören.

G. F.: Für Händle gilt, dass wir uns als Maschinenbauer nicht nur auf unsere Maschinen konzentrieren. Wir beginnen mit der Grube und betrachten den gesamten Lebenszyklus einer Anlage/Maschine. Dies beginnt bei Händle im Labor, wo wir z.B. Rohstoff- und Masseuntersuchungen durchführen. Es geht weiter in der Entwicklungs-Abteilung und fließt dann über die Konstruktion, Produktion und Montage in den After-Sales-Service ein. Wir begreifen Ton!

Die langen Maschinenlaufzeiten ermöglichen uns auch, die Maschinen und Teile an neue Gegebenheiten permanent anzupassen. Dies gilt auch für Maschinen und Mundstücke anderer Hersteller.

Service heißt für uns im Firmenverbund natürlich auch kurze Lieferzeiten! Nach der Übernahme von ZMB Braun mussten wir hier einiges verbessern. Aber, die Unternehmenskultur bei ZMB hat sich gewandelt. Der Kunde steht heute klar im Vordergrund. In den letzten Jahren haben wir bei ZMB eine sehr positive Entwicklung gemacht und können unseren Kunden nun verlässlichere Lieferzeiten garantieren. Dabei liegt unsere Reklamationsquote heute bei nur noch 0,2 %!

Vielen Dank für das informative Gespräch, Herr Fischer, Herr Heintel und Herr Walter. Wir drücken Ihnen die Daumen für den nächsten Wettbewerb zum Zi Service Supplier!

Das Gespräch führte Zi-Redakteurin Anett Fischer.