Zi Service Supplier Award 2018: And the winner was…

Die Firma Lingl hat 2018 den ersten Zi Service Supplier Award gewonnen. Welche Bedeutung hat diese Auszeichnung für Sie?

K.L.: Der Award hat für uns eine sehr große Bedeutung, da er ein Votum und eine Auszeichnung Ihrer Leser und unserer Kunden ist! Er hat uns gezeigt, dass wir im Bereich Service auf dem richtigen Weg sind.

B.B.: Die Wahl zum Best Service Supplier hat uns noch mehr angespornt, kontinuierlich an der Weiterentwicklung des Bereiches Service zu arbeiten.

Ist Service ein Leitwert in Ihrem Unternehmen und Teil der Unternehmensphilosophie?

K.L.: In mehreren Punkten unserer Unternehmensphilosophie ist der Service verankert und als klarer Leitwert benannt. Ein Leitsatz ist, dass die gesamte Lingl-Gruppe als starker, zuverlässiger und kompetenter Partner unserer Kunden für innovative und hochwertige Lösungen, Produkte und Dienstleistungen steht.

Aber gerade heute, im Zuge der zunehmenden Digitalisierung, sind unsere weiteren Leitpfeiler, wie motivierte Mitarbeiter, innovative Entwicklungen und klare Prozesse in einem flexiblen Unternehmen, auch sehr wichtig.

Was bedeutet Kundenservice für Ihr Unternehmen?

K.L.: Kundenservice bedeutet für Lingl, dass wir einen engen und permanenten Kontakt zu unseren Kunden haben. Wir wollen deren Bedürfnisse, Anforderungen und Wünsche erkennen, um ihnen unsere Unterstützung und den entsprechenden Service anbieten zu können. Früher war der Bereich Service eher „Ersatzteillieferant“. Der Servicegedanke hat sich aber gewandelt. Heute verstehen wir unter Service „Dienstleistungen“ in einem viel weiteren Sinne.

B.B.: Wir wollen unsere Kunden dabei unterstützen, erfolgreich zu sein und ihnen dafür als ein vertrauensvoller und verlässlicher Partner zur Seite zu stehen.

Das heißt, dass wir Service rund um die gesamte Produktionsanlage bieten, das ganze Anlagenleben: von der klassischen Ersatz- und Verschleißteilversorgung, über Wartung, Troubleshooting und Training, bis hin zu Prozessanalysen und Optimierungen hinsichtlich Leistung, Qualität und Energie.

Dabei gehen wir auch neue Wege. Unter anderem bieten wir Kunden mit mehreren Produktionsstandorten werksübergreifende Maschinen- und Anlagenchecks, welche die Basis für ein fundiertes Benchmark bieten und so Optimierungspotenziale aufzeigen.

Ferner werden mittel- bis langfristige All-in-Servicepakete einen immer wichtigeren Platz einnehmen.

Das Thema vorausschauende Wartung und Instandsetzung nimmt an Bedeutung zu. Wie unterstützen Sie Ihre Kunden dabei?

B.B.: Die „vorausschauende Wartung“ hat sich in den letzten Jahren aus der „vorbeugenden Wartung“ entwickelt – aus „Preventive Maintenance“ wurde „Predictive Maintenance.“

Voranschreitende Digitalisierung, weiterentwickelte Sensorik und umfangreiche Datenanalysen sowie gut ausgebildete kundenfokussierte Mitarbeiter sind die Basis und die Voraussetzung für die vorausschauende Wartung.

Unabhängig davon sind und bleiben ein erfahrener Servicetechniker und der enge Austausch mit dem Kunden aber sehr wichtige Faktoren einer erfolgreichen vorausschauenden Wartung. Wir fragen uns dabei immer: Wo liegt der Nutzen für den Kunden? Was ist für ihn die beste Lösung.

K.L.: Mein Kollege hat es schon gesagt, wichtig sind unsere erfahrenen Mitarbeiter. Der Fachkräftemangel ist inzwischen weltweit ein Thema, bei unseren Kunden und auch bei uns. Wir bilden unseren Nachwuchs deshalb selber aus und haben eine hohe Ausbildungsquote, derzeit mit 42 Auszubildenden, das sind rund 10% unserer Belegschaft. So sichern wir uns gutes Personal auch für die Zukunft.

Bieten Sie für Kunden auch Seminare bzw. Trainings an?

B.B.: Ja, wir bieten seit mehreren Jahren für unsere Kunden Se-minare und Trainings an. Auf diesen Service sind wir bei Lingl ganz besonders stolz und erhalten von unseren Schulungsteilnehmern auch ein sehr, sehr positives Feedback. Alleine 2018 haben wir mit unseren Seminaren zur Roboter-, Antriebs- und Regeltechnik sowie S7- und TIA-Steuerung so viele Kunden wie noch nie zuvor in Krumbach weitergebildet. Diese 3- bis 5-tägigen Kurse vermitteln die Lerninhalte vor allem sehr praxisbezogen. Sämtliche Trainings werden von erfahrenen Spezialisten durchgeführt, die alle eine mehrjährige Inbetriebnahme-Erfahrung haben.

Neben unseren Trainings in Krumbach bieten wir auch Vor-Ort-Trainings bei unseren Kunden an. Hierfür haben wir z.B. eine mobile Roboterzelle, die wir per Lkw oder Containerversand zu unseren Kunden bringen. Vor Ort kann dann ein ausführliches Training am Trainingsroboter anstatt an den Produktionsrobotern erfolgen. So muss die Produktion zum Üben nicht unterbrochen werden.

K.L.: Als weiteren, sehr interessanten Service bieten wir unseren Kunden, bzw. deren Mitarbeitern und dem Service-/Wartungspersonal auch unsere „Inhouse Anlagentests“ aktiv an. Hier können sie sich, bereits bevor die ersten Ausrüstungen überhaupt geliefert sind, mit der zukünftigen Anlage vertraut zu machen.

Wie vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern den Service-Gedanken?

B.B.: Der Service-Gedanke vermittelt sich einerseits von selbst, da unsere Mitarbeiter im täglichen Kundenkontakt genau spüren und erleben, was die Bedürfnisse des Kunden sind, und andererseits darin, dass wir hier nicht nur fachlich gezielt, sondern kundenorientiert unsere Mitarbeiter schulen und weiterbilden.

Wir haben an unserem Hauptsitz in Krumbach einen Servicebereich mit über 30 Mitarbeitern. Dieser Bereich umfasst das gesamte Leistungsspektrum zur Abwicklung von Serviceleistungen – von technischen Kundenbetreuern, einer Mechanik- und Elektrokonstruktion, Arbeitsvorbereitung und der Service-Fertigung bis hin zum Versand und natürlich den Servicetechnikern.

Dies ermöglicht eine schlanke und schnelle Abwicklung, welche nur mit diesem kundenbezogenen Service-Gedanken funktioniert.

K.L.: Dieser Service-Gedanke ist nicht nur im Servicebereich hier in Krumbach, sondern natürlich auch in den weltweiten Serviceniederlassungen vorhanden. Man kann sagen, dass er „Lingl-weit“ gelebt wird – sei es im Anlagen- und Projektgeschäft, in den techni-schen Fachabteilungen oder bei der Montage und Inbetriebnahme.

Was verstehen Sie unter „After Sales Service“? Nach der Installation einer Anlage geht es im Werk ja oft ans Optimieren. Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei?

B.B.:  „After-Sales-Service” hört sich nur nach einer nachgelagerten Leistung zu einem Maschinen- oder Anlagenauftrag an. Kundenservice ist für uns weit mehr als „After-Sales-Service“. Der erste Neukundenkontakt findet oft über den Bereich Service statt, da wir natürlich auch Nicht-Lingl-Anlagen optimieren, bzw. Maschinen- und Anlagenchecks durchführen.

Der Service von Lingl ist ganzheitlich zu sehen und beinhaltet natürlich auch die Themen Optimierung und Modernisierung von bestehenden Anlagen, gleich welchen Alters und Herstellers. Sämtliche technische Neuentwicklungen werden von uns auch dahingehend überprüft, inwieweit diese in bestehende Anlagen integriert werden können. Und diese werden dann, in Bezug auf Leistungserhöhung, Qualitätssteigerung und Produktionssicherheit, weiter optimiert.

K.L.: Ein spezieller Fokus liegt hier auf der verfahrenstechni-schen Seite, wo wir durch unsere ausführlichen Prozessanalysen die Trockner und Öfen unserer Kunden optimieren. Unterstützt werden wir dabei durch unsere zwei mobilen Labortrockner, unsere beiden Versuchsöfen in Krumbach und detaillierte Material-analysen aus unserem eigenen Labor.

Wie schnell reagieren Sie, wenn Ihre Anlage ein Problem beim Kunden verursacht?

B.B.: Wir bieten einen 24-h-Service, der 365 Tage erreichbar ist. Dieser ermöglicht einerseits rund um die Uhr Zugriff auf Ersatz- und Verschleißteile aus unserem umfangreichen Zentrallager. Das haben wir sehr aufgestockt, um im Notfall gerüstet zu sein und schnell reagieren zu können. Der Service umfasst aber auch die technische Unterstützung bei Störungen durch unsere Spezialisten via Telefon oder Remote Service.

K.L.: Und, wir sind mit unseren Serviceniederlassungen sowohl in den USA, England, Russland und Algerien als auch mit unseren weltweiten Vertretungen sehr nah an unseren Kunden.

Können Sie mir ein Beispiel nennen, bei dem Sie stolz auf den Service waren, den Sie einem Kunden geboten haben?

B.B.: Kurz vor Weihnachten wurden wir von einem Ziegler kontaktiert, der eine Anlage eines Wettbewerbers betreibt und durch eine schwerwiegende Störung einen Werksstillstand hatte. Unser Technikerteam konnte via Remote Service und telefonischer Unterstützung des Kundenelektrikers die Anlage innerhalb kurzer Zeit wieder zum Laufen bringen.

Stolz sind wir hier vor allem auf unsere Mitarbeiter, ohne deren Engagement und Ehrgeiz eine solche Art von Troubleshooting nicht möglich wäre. Sie haben vorhin nach dem Service-Gedanken bei Lingl gefragt. Dieser zeigt sich genau in solchen Situationen.

Haben Sie auch schon mal ein negatives Feedback von einem Kunden im Bereich Service erhalten? Wie sind Sie damit umgegangen?

K.L.: Ein negatives Kundenfeedback ist erstmal eine Reklamation. Unabhängig davon, ob die Reklamation eine Leistung, ein Bauteil, eine Maschine oder eine Anlage betrifft. Behandelt man eine Reklamation jedoch umgehend mit aller Konsequenz und Ernsthaftigkeit, bietet selbst solch eine negative Ausgangssituation die Möglichkeit, den Kunden durch eine schnelle und unbürokratische Reaktion zufriedenzustellen.

Durch eine zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelte Reklamation wird die Kundenbindung noch verstärkt.

Messen Sie die Kundenzufriedenheit? Wenn ja, wie?

K.L.: Wir messen die Kundenzufriedenheit teilweise gezielt zu bestimmten Leistungen im Service, wie zum Beispiel bei allen Teilnehmern unserer Seminare und Trainings. Ferner führen wir entsprechende Kundenumfragen durch.

Wie wollen Sie den Bereich Service zukünftig noch besser gestalten?

B.B.: Das Thema Digitalisierung hat natürlich auch sehr großen Einfluss auf Servicedienstleistungen und -prozesse. Neben dem schon vorher erwähnten Nutzen der Digitalisierung bei der vorausschauenden Wartung gibt es auch eine starke Einwirkung auf Leistungssteigerung, Qualitätsverbesserung und Energieeinsparung bei Maschinen und Anlagen.

Den Ausbau und der nutzenbringende Einsatz entsprechender Serviceleistungen hat für uns sehr hohe Priorität. Aber auch Schnelligkeit und Verfügbarkeit sind zentrale Themen, welche permanent von uns vorangetrieben werden.

K.L.: Gerade im Bereich Digitalisierung bewegen wir uns aber in einem Spannungsfeld zwischen Datenschutz und Datenfreigabe durch den Kunden. Hier ist es absolut bedeutsam, dass der Kunde uns als Anlagenlieferanten auch vertrauen kann.

Der Service ist jedoch nicht singulär und abgekoppelt zu sehen, sondern stets im Verbund mit der gesamten Wertschöpfungskette des Unternehmens. Das eine funktioniert nicht ohne das andere. Ohne das Angebot von verlässlichem und werthaltigem Service ist ein nachhaltiges Anlagengeschäft und eine partnerschaftliche, vertrauensvolle und belastbare Kundenbindung nicht denkbar.

Noch besserer Service bedeutet noch bessere Kundenorientierung!

Vielen Dank für das informative Gespräch, Herr Liedel und Herr Braun. Wir drücken Ihnen die Daumen für den nächsten Wettbewerb zum Zi Service Supplier!

Das Gespräch führte Zi-Redakteurin Anett Fischer.