Der Kunde steht im Mittelpunkt!

Die Rehart GmbH hat 2018 den dritten Platz beim Zi Service Supplier Award gewonnen. Welche Bedeutung hat diese Auszeichnung für Sie?

K.S.: Dieser Preis hat eine sehr hohe Bedeutung für uns. Wir waren schon überrascht, dass wir auf den dritten Platz gewählt wurden. Wir sind ja im Vergleich zu den anderen zwei Preisträgern ein kleines Unternehmen und international nicht so aktiv. Die Auszeichnung zeigt uns, dass unsere Kunden mit uns zufrieden sind.

Ist Service ein Leitwert in Ihrem Unternehmen und Teil der Unternehmensphilosophie?

K.S.: Natürlich steht Service und, breiter gefasst, der Kunde bei uns im Mittelpunkt. Wir haben im Februar letzten Jahres unsere Rehart-Werte im Team erarbeitet und diese dann im September der Belegschaft vorgestellt. Hier war mein Sohn Philipp federführend.

P.S.: Für uns war es wichtig, unsere Werte, die man ja eigentlich tagtäglich lebt, für unsere Mitarbeiter klar zu definieren. Für uns als Unternehmer spielen sowohl unsere Kunden als auch unsere Mitarbeiter die zentrale Rolle. Das haben wir auch in unseren Unternehmenswerten definiert:

Jeder Einzelne ist wertvoll

Der Kunde steht im Mittelpunkt

Füreinander und Miteinander

ein Gewinn für alle

Wir möchten diese Werte vorleben und unseren Mitarbeitern ein Vorbild sein.

Unser Anspruch ist es, unseren Kunden die für ihn am besten geeignete Lösung zu bieten. Das gilt sowohl beim Verschließschutz als auch bei der Extruderoptimierung, unseren beiden Kerngeschäften in der Ziegelindustrie. Wir sind im Bereich Extruderoptimierung seit rund 20 Jahren aktiv, haben weltweit über 300 Extruder optimiert und dabei viele Erfahrungen gesammelt. Und das an nahezu allen Fabrikaten, die in der Ziegelindustrie auf dem Markt sind. Dieses Know-how fließt natürlich in unsere Neuentwicklungen ein.

Was bedeutet Kundenservice für Ihr Unternehmen?

K.S.: Vom ersten Tag an, mit der Gründung des Unternehmens, haben wir den Servicegedanken gelebt. Wir haben einen Hol- und Bringservice für unsere Kunden angeboten, um ihre Teile schnell wieder in den Produktionskreislauf zurückbringen zu können. Dafür haben wir zwei eigene Fahrer. Bei einem Notfall fährt sofort einer los und wir fragen da nicht: „Bezahlst du das?“ Das hat sicher auch dazu beigetragen, uns in der Branche erfolgreich zu machen.

Das Thema vorausschauende Wartung und Instandsetzung nimmt an Bedeutung zu. Wie unterstützen Sie Ihre Kunden dabei?

K.S.: Wir stellen fest, dass unsere Kunden bei der Überwachung von Maschinen und Anlagen sehr zurückhaltend sind. Sie wollen sich nicht von außen in ihre Maschine reinschauen lassen.

Natürlich messen wir bei einer Pressenoptimierung alle Parameter vor Ort, Pressdruck, Stromaufnahme, Stranggeschwindigkeit, Schneckendrehzahl usw., aber nur als Momentaufnahme. Dann optimieren wir und nehmen die Daten erneut auf. Wir überwachen also nicht permanent den Extruder.

Das ist für eine Optimierung auch nicht nötig. Nur bei zwei von den 300 optimierten Extrudern haben die Werte danach nicht gepasst.

P.S.: Ich sehe das ähnlich. Vorausschauende Wartung hat in der Ziegelindustrie immer noch viel mit dem Faktor Mensch zu tun. Die Werke haben oft sehr erfahrene Mitarbeiter, die genau wissen, wann was zu tun ist.

Aber, der Fachkräftemangel wird sicher auch in unserer Branche ein Umdenken erfordern. Die Digitalisierung und Maschinenüberwachung können hier Sicherheit geben. Ich denke, wir werden uns alle dieser Thematik stellen müssen, sei es im Ziegelwerk und auch bei uns im Maschinenbau. Dabei betrifft dieses Thema eher unsere Tochter Petersen, die Maschinen baut.

K.S.: Wenn man über erfahrene Mitarbeiter spricht, ist das auch immer ein Thema für den Vertrieb. Hier haben viele Unternehmen schon heute Schwierigkeiten, geeignete Mitarbeiter zu finden. Wir haben da zum Glück eine sehr geringe Fluktuation und sorgen dafür, dass es bei einem Wechsel einen reibungslosen Übergang zwischen den Mitarbeitern gibt, sodass der Kunde immer gut betreut wird.

Bieten Sie für Kunden auch Seminare bzw. Trainings an, damit auch weniger gut ausgebildete Mitarbeiter ihre Anlagen bedienen können?

P.S.: Wir werden immer wieder zu Kundenseminaren, Schulungen eingeladen und halten dort Vorträge, um die Mitarbeiter vor Ort weiterzubilden. Bei der Inbetriebnahme von Petersen-Maschinen wird der Kunde intensiv mit den Besonderheiten vertraut gemacht, sodass er die Maschine immer mit den optimalen Parametern fährt.

K.S.: Wir laden aber immer wieder Kunden auch zu Rehart ein, um sie beim Thema Verschleißschutz auf dem neuesten Stand zu halten. Wir informieren sie über mögliche Optimierungen und stellen verschiedene Verschleißprodukte mit ihren Vor- und Nachteilen vor.

Wie vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern den Service-
gedanken?

P.S.: Das Führungsteam muss den Mitarbeitern den Servicegedanken vorleben. Das heißt auch, wenn mal „Not am Mann“ ist, selber einzuspringen. 2018 war ich für einen Großauftrag verantwortlich, für den wir eine Lieferzeit von 17 Wochen veranschlagt hatten. Der Kunde brauchte es aber in fünf Wochen. Für unsere Mitarbeiter hieß das unter anderem Samstagarbeit. Als wir dann dringend Teile brauchten, keinen Fahrer zur Verfügung hatten und ich keinen Lkw-Führerschein habe, ist mein Vater mit mir am Samstag losgefahren. Das zeichnet uns als Familienunternehmen aus, dass wir alle gemeinsam an einem Strang ziehen und auch mal ungewöhnliche Aufgaben übernehmen.

Was verstehen Sie unter Aftersales-Service? Nach der Installation einer Anlage geht es im Werk ja oft ans Optimieren. Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei?

K.S.: Für uns als Verschleiß- und Optimierungsspezialisten ist der Aftersales-Service ja das Thema schlechthin. Wir liefern nicht nur Maschinen und Anlagen, sondern optimieren bestehende Extruder. Optimieren heißt, die Maschine liefert für jedes Format das optimale Ergebnis.

Wie schnell reagieren Sie, wenn ein Problem beim Kunden auftritt?

P.S.: Wir versuchen immer, schnellstmöglich zu reagieren, bei einem Anlagenstillstand heißt das, sofort.

Können Sie mir ein Beispiel sagen, bei dem Sie stolz auf den Service waren, den Sie einem Kunden geboten haben?

K.S.: Wir hatten einmal den Fall, dass bei einer Presse, die nicht von uns war, ein Stirnradgetriebe kaputtging. Da hat ein Petersen-Mitarbeiter innerhalb von nur einer Woche das komplette Stirnradgetriebe umgebaut, mit Ersatzteilen des anderen Lieferanten.

Haben Sie auch schon mal ein negatives Feedback von einem Kunden im Bereich Service erhalten? Wie sind Sie damit umgegangen?

K.S.: Wenn ein Kunde einmal nicht zufrieden mit uns ist, gehen wir damit ganz offensiv um. Wir hatten einen Fall, wo wir nicht schnell genug liefern konnten. Da bin ich persönlich hingefahren, habe mir die Sache vom Kunden angehört, vor Ort eine schnelle Entscheidung getroffen und diese dann auch umgesetzt. Jeder macht mal einen Fehler oder hält einen Termin nicht. Wenn der Kunde aber das Gefühl hat, dass man sich darum kümmert und ihn nicht allein lässt und sofort reagiert, ist er meistens auch zufrieden.

Messen Sie die Kundenzufriedenheit? Wenn ja, wie?

P.S.: Wir fragen unsere Kunden natürlich bei unseren Besuchen ab. Und wir sind sehr oft beim Kunden. Auf der letzten ceramitec haben wir deshalb auch eine Kundenumfrage durchgeführt.

K.S.: Dabei haben 76 % unserer Kunden uns als zuverlässig eingeschätzt und sind sehr zufrieden mit uns. Weitere Einschätzungen waren eine hochwertige Qualität bei einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Effizienz und Innovation. 81 % unserer Kunden würden uns sehr wahrscheinlich weiterempfehlen.

Wie wollen Sie den Bereich Service zukünftig noch besser gestalten?

K.S.: Unser Motto lautet „näher am Kunden sein“, dem werden wir auch weiter treu bleiben. Unsere Mitarbeiter sind sehr oft bei ihren Kunden, bei manchen einmal im Monat. Für uns ist diese enge Beziehung zum Kunden sehr wichtig, um im Bedarfsfall auch schnell reagieren zu können.

P.S.: Auf unserer Agenda steht auch das Thema Digitalisierung. Wir überlegen, mit welchen Hilfsmitteln wir unsere Kunden noch besser unterstützen können. Vielleicht mit einer App, um komfortabler Ersatzteile bestellen zu können? Dazu führen wir bereits Gespräche.

K.S.: Ein wichtiger Punkt ist für uns, unsere Lagerhaltung weiter auszubauen, um im Bedarfsfall schnell reagieren zu können. Das ist insbesondere für Petersen sehr wichtig, aber auch für Rehart.

2018 hatten wir ein sehr gutes Jahr, mit dem höchsten Umsatz in der Firmengeschichte. Allerdings hat dabei unsere Liefergeschwindigkeit gelitten, das wird uns nicht mehr passieren. Wir produzieren deshalb auf Vorrat und werden ein neues Lager bauen, das uns im ersten Quartal 2020 zur Verfügung stehen soll.

Bisher nutzen wir Schweißautomaten zum Schweißen der Schnecken. Ein weiteres Highlight ist die Installation eines Schweißroboters. Wir arbeiten dabei mit einem japanischen Roboterhersteller zusammen. Ziel ist es, mit einem Roboter zwei verschiedene Verfahren des Auftragsschweißens in einem Arbeitsgang zu erledigen. Der Roboter wird dabei selbstständig sein Werkzeug wechseln. Bisher gibt es dieses Verfahren noch nicht. Wir haben mit unserem Werk in Schnelldorf (Schnelldorfer Maschinenbau GmbH) selber ein großes Know-how im Bereich Schweißtechnik vorliegen und wollen damit die Handlingszeiten verkürzen. Ziele sind eine Kosten-, Zeit- und Qualitätsverbesserung. Im Herbst dieses Jahres wollen wir damit in Betrieb gehen.

Herzlichen Dank für das angenehme Gespräch. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung Ihrer Projekte und drücken Ihnen die Daumen, dass es in diesem Jahr wieder mit einer Auszeichnung beim Zi Service Supplier Award klappt.

Das Gespräch führte Zi-Redakteurin Anett Fischer.